『小姐接待客人怎么和客人沟通｜八年服务门店的实在话』
上礼拜在小面馆吃夜宵，隔壁桌两个姑娘在那嘀咕：“你说咱们做接待的，客人一进门就甩脸子，到底咋开口才不尴尬？”我当时筷子一放，心里头就乐了。这个问题我太有发言权了，干了这些年消费行业的活儿，跑过南边北边不少城市，小姐接待客人怎么和客人沟通，说白了不是你嘴巴多会讲，而是你懂不懂人家心里头那杆秤。今天小编就掏心窝子跟你聊聊这码事。
先说结论：小姐接待客人怎么和客人沟通，核心就四个字——先接情绪，再讲事情。你莫看那些花里胡哨的话术，什么“先生您好欢迎光临”，背得再溜，客人眉头一皱，你立马就卡壳了。真正的沟通开场，是让客人觉得“这人懂我”，而不是“这人培训过”。为啥？原因就在这儿，客人进门的头三十秒，心里头全是防备，你越像机器人，他越不买账。
我当年在街边店看那些老师傅带新人，头一句话从来不是教“您有什么需要”，而是教“你看客人脚上那双鞋，沾泥了还是擦得锃亮”。啥意思？就是得先观察，再开口。今天这篇，小编就把这些年攒下来的经验，连同踩过的坑，一股脑给你捋明白。
核心关键词到底是什么意思？先拆穿三个最大误会
误会一：觉得沟通就是“嘴甜”。老有人跟我说，小姐接待客人怎么和客人沟通？多夸两句不就完了。这话可把我急得够呛。你夸人家“老板气派”，可人家今天刚被客户坑了一笔，你这不是往枪口上撞吗？嘴甜不是目的，嘴甜得让客人卸下防备，那才算数。普通人咋看？觉得会说话就是好接待，其实大错特错，人话跟套话，隔着十条街呢。
误会二：觉得沟通就是“推销”。一说接待，好多人脑子里就俩字：卖货。进门就问“今天办卡吗”“加个套餐吧”，三句话不离钱。我给你说嘛，客人耳朵根子软，但他心里头门儿清。你越急着掏他兜，他越往后缩。小姐接待客人怎么和客人沟通，第一步要是奔着销售去，这单十有八九得黄。先让人家舒坦，生意是后话。
误会三：觉得沟通就是“多说话”。这叫话痨，不叫沟通。有的人站前台，吧啦吧啦从天气聊到八卦，客人眼皮都耷拉了。你记住，客人不是来听你讲单口相声的，他是来办事、来歇脚的。真正的沟通高手，一半时间在听，一半时间在问。
我见过的几种情况：别被表面话术带着走
前两年在二线城市一家连锁足疗店做观察，有个大姐，四十多岁，干接待干了十来年。那天来了个醉醺醺的中年男，走路打飘，一屁股坐沙发上就开始嚷嚷“水呢水呢”。旁边小姑娘赶紧端茶过去，赔着笑说“先生您喝点热水”。那男的接过杯子往桌上一顿：“这么烫咋喝？”小姑娘当场脸就白了。
大姐走过去，没急着说话，先把杯子拿起来，往自己手背上滴了一滴，然后说：“是有点烫，怪我，光顾着怕您口渴，没想着晾一晾。”说着又去接了杯温的，递过去的时候加了句：“大哥，今天喝了不少吧？先坐会儿缓缓，不着急点东西。”那男的愣了下，竟然笑了：“你倒实在。”后来这人每礼拜都来，还指定要找大姐聊天。
你看，小姐接待客人怎么和客人沟通？不是跟客人争对错，也不是无底线认错，而是先把对方的火气接住，再给他一个台阶下。还有一回在美甲店，碰到个小姑娘接待一个带孩子的宝妈。宝妈一进门，孩子就开始闹，她满脸烦躁，说“随便做个简单的就行”。小姑娘没急着推销款式，先从前台抽屉里掏了颗糖递给孩子，又对宝妈说：“姐，你先歇会儿，让小家伙吃颗糖，我这就给你挑几个简洁的样式图，不耽误你时间。”宝妈脸色立马缓和了，最后不仅做了个渐变甲，还加了个手部护理。
这就是眼力见儿。所谓沟通，不是说漂亮话，而是看见客人没说出口的那点难处。
真正有用的判断方法：看这三个硬指标
小编给你说，别信那些天花乱坠的“沟通秘籍”。小姐接待客人怎么和客人沟通，你就盯准下面三个硬指标，比啥都强。
硬指标一：接话速度。客人提了个需求，你是一秒内接住，还是愣三秒才“嗯……这个嘛”？你反应越快，客人越觉得你专业。但这个快，不是让你抢话，是让你有准备。心里头有谱，嘴上才有路。
硬指标二：问问题的质量。有的接待开口就问“请问您需要什么”，这是闭卷考。高手开口会问“您是第一次来还是老熟客了”“今天想轻松点还是办正事”，这叫开卷题，客人一听就知道你是真行家。能用问句把客人的需求框出来，那才是本事。
硬指标三：收尾的接引。沟通不等于聊完就散，真正的收尾是给客人留个抓手。比如你说“那您先忙，有事随时招呼我”，这就比“再见慢走”强得多。客人记住的，往往是最后那一句话。
咱们拿个简单的表格给你看，你就明白了：
| 对比项 | 新手话术 | 老手话术 |
| 客人进门 | “欢迎光临，需要点什么？” | “今天风大，您先进来暖和暖和，不着急。” |
| 客人犹豫 | “这个项目挺好的，您要试试吗？” | “您是怕时间太长，还是怕效果不明显？” |
| 客人离开 | “慢走，欢迎下次光临。” | “今天跟您聊得挺开心，下次来提前打个招呼。” |
你看，差距就在这儿。前者是“我”，后者是“您”。小姐接待客人怎么和客人沟通，最大的秘诀就是把“我”字拿掉，把“您”字放心上。这不需要多高的学历，就看你愿不愿意换位想。
关于核心关键词，大家还会问什么？
问：客人一进门就板着脸，怎么破冰？
别硬破。他板脸你就别笑脸硬凑，那叫尬聊。你先递杯水，说一句“今天是不是路上堵坏了？先喝口水顺顺气”，这话不涉及需求，只涉及体谅，大部分人的脸都会松下来。
问：客人一直砍价，怎么回不伤和气？
别急着降价，先问一句“您是觉得价格高了，还是以前在别家做过更便宜的？”他只要开口答你，你就有机会把自己的价值和价格讲清楚。砍价不可怕，可怕的是你不知道他砍价的底气从哪来。
问：客人投诉的时候，说啥都听不进去咋办？
那就别说。等他讲完，你只回一句“这事换我我也得生气，您先说，我记着”。人都需要先被看见情绪，情绪冷了，理智才回来。你急着解释，就是火上浇油。
问：遇到那种特别能聊的客人，怎么抽身？
别硬掐话题，你给个“下次续聊”的钩子。比如“您说的这个我记下了，回头我好好研究研究，您下次来我给您个说法”。既给了面子，又留了服务空间，比干着急强。
问：心里没底，怕说错话咋办？
那就少说，多用动作。递茶、拉开椅子、把菜单翻到某一页，这些动作不会说错话。等你手上有事了，嘴巴自然就稳了。人一慌就容易多话，多话就容易出错。
最后给你几句掏心窝子的话
第一，小姐接待客人怎么和客人沟通，先别问“我该说什么”，先问“客人现在什么状态”。状态对了，话自然就对。
第二，别把客人当考试题，你把人家当个人，人家才把你当个可信任的人。那些所谓的话术，不过是把你心里的善意翻译成人话而已。
第三，每天接待完客人，晚上躺床上想三秒：今天哪句话让客人笑了，哪句话让客人愣了。比你看一百篇技巧文章都管用。
评论1:微信服务号怎么发文章